W skrócie: Retencja klientów określa odsetek klientów, którzy pozostają aktywni, odnawiają usługę lub dokonują ponownego zakupu w wybranym okresie i zgodnie z jasno zdefiniowaną aktywnością.
Jak wykorzystuje się to pojęcie w praktyce
Termin ten opisuje praktyczne podejście do podejmowania trafniejszych decyzji marketingowych, dotyczących klientów lub biznesu.
Na co zwrócić uwagę
W praktyce zaczynam od decyzji, którą trzeba ulepszyć, dostępnych dowodów oraz osoby odpowiedzialnej za działanie na podstawie wyniku. Określam kontekst, zapisuję punkt wyjścia i wykorzystuję to pojęcie tylko tam, gdzie zmienia ono rzeczywisty wybór dotyczący produktu, komunikacji lub procesu sprzedażowego. Dzięki temu praca jest zrozumiała także poza zespołem marketingowym, a późniejsze wyniki można uczciwie porównywać.
Pytania pomocne przy podejmowaniu decyzji
- Jaką konkretną decyzję ma to wyjaśnić?
- Jakie dowody wspierają wniosek, a co pozostaje hipotezą?
- Co w rezultacie zrobimy inaczej?
- Kto odpowiada za kolejny krok i kiedy ocenimy jego wpływ?