Kun käytin Manychatia uudessa projektissa vuonna 2019, hankimme relevantin kontaktin alle 5 CZK:n hinnalla ja kasvatimme tietokannan 1,231 kontaktin kokoiseksi. Nämä ovat yhdestä projektista peräisin olevia historiallisia lukuja, eivät nykyinen vertailuarvo tai tae. Alustan säännöt, mainonnan kustannukset ja ihmisten odotukset ovat muuttuneet sen jälkeen.
Suurin virhe on edelleen sama: yritys alkaa rakentaa monimutkaista chatbotia ennen kuin tietää, minkä keskustelun sen pitäisi tehdä helpommaksi. Automaatio muistuttaa silloin puhelinvaihdetta, jossa on seitsemän vaihtoehtoa eikä yhtäkään ihmistä.
Milloin Manychat on järkevä ratkaisu
- nopeat vastaukset toistuviin kysymyksiin,
- luvatun materiaalin toimittaminen selkeän vuorovaikutuksen jälkeen,
- potentiaalisen asiakkaan kartoittaminen muutamalla lyhyellä kysymyksellä,
- ajan varaaminen tai kontaktin siirtäminen myynnille,
- jatkoviestintä tietyn kanavan sääntöjen puitteissa.
Se ei sovi arkaluonteisiin neuvoihin, yksilöllistä arviointia vaativiin valituksiin tai tilanteisiin, joissa yritys ei pysty ottamaan keskustelua hoitaakseen. Automaation pitäisi lyhentää polkua, ei sulkea ihmistä sen ulkopuolelle.
Aloita yhdestä käyttötapauksesta
Kirjaa ylös käynnistin, käyttäjän odotus ja haluttu lopputulos. Esimerkiksi henkilö kommentoi julkaisua, jossa luvataan tarkistuslista, vahvistaa kiinnostuksensa yksityisviestissä, saa linkin ja voi esittää kysymyksen. Se on ensimmäinen työnkulku. Lisää haaroja vasta, kun se toimii.
Manychat kokoaa nykyiset työnkulku-, ehto-, toiminto- ja muut vaihtoehdot virallisessa Automaatio-osiossaan. Käyttöliittymän nimet muuttuvat, mutta käynnistin–ehto–viesti–toiminto-logiikka säilyy.
24 tunnin aikaikkuna ei ole pikkujuttu
Messengerissä, Instagramissa ja WhatsAppissa Manychat toimii 24 tunnin aikaikkunassa käyttäjän viimeisestä vuorovaikutuksesta. Sen viestintäaikaikkunoita käsittelevässä dokumentaatiossa selitetään, että sallitun aikaikkunan ulkopuoliset automaattiviestit estetään ja että säännöt vaihtelevat kanavan ja viestityypin mukaan. Älä kierrä rajoituksia nimeämällä mainosta palveluviestiksi.
Suunnittele työnkulku niin, että tärkeä arvo toimitetaan heti ja myöhemmällä viestinnällä on oma laillinen kanavansa. Jos haluat jatkaa sähköpostitse, pyydä osoitetta selkeästi ja kerro, mitä lähetät. Tutustu artikkeleihin sähköpostimarkkinoinnista ja GDPR:stä verkkomainonnassa.
Kommenttien automaatio
Kommenttikäynnistin voi avata hyödyllisen polun julkisesta reaktiosta yksityiseen keskusteluun. Virallisen Facebook-kommenttikäynnistintä käsittelevän oppaan mukaan pelkkä yksityinen vastaus ei automaattisesti tilaa käyttäjää viestintään eikä välttämättä avaa 24 tunnin aikaikkunaa; käyttäjän on oltava vuorovaikutuksessa viestielementin kanssa.
Käytännön työnkulku:
- Julkaisussa kerrotaan selkeästi, mitä henkilö saa kommentoinnin jälkeen.
- Käynnistin reagoi tilanteeseen sopivaan avainsanaan tai kaikkiin kommentteihin käyttötapauksen mukaisesti.
- Julkinen vastaus on luonteva eikä lupaa mitään muuta kuin mitä yksityisviestissä tarjotaan.
- Ensimmäinen yksityisviesti pyytää yksinkertaista vahvistusta painikkeella tai pikavastauksella.
- Vuorovaikutuksen jälkeen toimitetaan luvattu sisältö ja tarjotaan mahdollisuus siirtyä ihmisen kanssa keskusteluun.
Huomioi toistuvat kommentit, omat ylläpitäjävastauksesi ja käyttäjät, jotka eivät salli viestejä. Testaa henkilökohtaisella tilillä, joka ei ole sivun ylläpitäjä.
Näin kirjoitat työnkulun
- Yhdessä viestissä on yksi kysymys tai yksi toimintakehotus.
- Nimeä painikkeet lopputuloksen mukaan, älä yleisluontoisesti ”jatka”.
- Kerro, miksi pyydät puhelinnumeroa, sähköpostia tai yrityksen nimeä.
- Tarjoa mahdollisuus palata, poistua ja siirtyä ihmisen hoidettavaksi.
- Anna käyttäjien kirjoittaa oma vastauksensa, jos valmiit vaihtoehdot eivät riitä.
Kuvittele jokaisen haaran kohdalla, että joku vastaa odotuksista poikkeavalla tavalla. Jos työnkulussa ei ole hänelle reittiä eteenpäin, automaatio ei ole valmis.
Tiedot ja integraatiot
Tallenna mukautettuihin kenttiin vain tiedot, joilla on selkeä tarkoitus. Sopikaa kenttien nimet, lähde, säilytysaika ja se, mikä järjestelmä on ensisijainen tietolähde. CRM tarvitsee yleensä kontaktin tunnistetiedot, lähteen, kartoittavat vastaukset, ajan ja tarvittaessa suostumuksen. Se ei tarvitse jokaista teknistä tunnistetta jokaisesta haarasta.
Testaa integraatiot myös virhetilanteissa: kaksoiskontakti, puuttuva sähköposti, käytöstä poissa oleva webhook ja viivästynyt myyntivastaus. Merkitse mainoslinkit yhteisen UTM-parametreja koskevan oppaan mukaisesti, mutta älä koskaan lisää henkilötietoja URL-osoitteisiin.
Mittaa valmis työ
Tilaajamäärät tai avatut viestit ovat toiminnan mittareita. Lopputuloksia varten seuraa:
- kuinka moni aloitti ja suoritti työnkulun aidosti loppuun,
- missä kohdassa ja minkä kysymyksen jälkeen ihmiset putosivat pois,
- kuinka monta keskustelua ihminen otti hoitaakseen ja kuinka nopeasti,
- kuinka monta pätevöitynyttä yhteydenottoa tai tilausta syntyi,
- kuinka moni lopetti, esti tai ilmoitti työnkulusta.
Tarkista kerran kuussa aktiiviset automaatiot, niiden omistajat ja se, ovatko niiden lupaukset ajan tasalla. Vuoden vanhan julkaisun alla oleva vanha työnkulku saattaa edelleen jakaa toimimattoman linkin.
Turvallinen julkaisu
- Valitse yksi toistuva käyttötapaus, jolla on selkeä arvo.
- Piirrä lyhin reitti ja siirtyminen ihmisen hoidettavaksi.
- Tarkista tietyn kanavan säännöt ajantasaisesta dokumentaatiosta.
- Testaa kaikki haarat, mobiili, virheet ja integraatio.
- Julkaise pienelle osalle liikenteestä ja seuraa negatiivisia signaaleja konversioiden lisäksi.
- Lisää uusi työnkulku vain datan perusteella.
Manychat on hyödyllinen, kun asiakkaat saavat relevantin vastauksen nopeammin. Jos se vain antaa yritykselle mahdollisuuden lähettää enemmän viestejä useammille ihmisille, se lähinnä vahvistaa ongelmaa. Voimme käydä automaation suunnittelun ja jatkomittauksen läpi yhteydenoton kautta.