新しいプロジェクトで 2019 に Manychatを使ったところ、関連性の高いコンタクトを1件あたり 5 CZK 未満で獲得し、データベースを 1,231 件まで拡大できました。これは1つのプロジェクトにおける過去の数値であり、現在のベンチマークでも保証でもありません。それ以降、プラットフォームのルール、広告費、人々の期待は変化しています。
最大の間違いは今も変わりません。企業が、どの会話を簡略化すべきかを把握する前に、複雑なチャットボットを描き始めることです。その結果、自動化は7つの選択肢があるのに誰も対応しない電話交換台のようになります。
Manychatが適している場面
- 繰り返し寄せられる質問への迅速な回答、
- 明確なやり取りの後に、約束した資料を届けること、
- いくつかの短い質問で見込み客を選別すること、
- 予約を受け付ける、またはコンタクトを営業に引き継ぐこと、
- 各チャネル固有のルールに沿ってフォローアップすること。
個別の判断が必要なセンシティブな相談や苦情、また企業が会話を引き継げない状況には適していません。自動化は道のりを短くするものであり、人を締め出すものであってはなりません。
1つのシナリオから始める
トリガー、ユーザーの期待、望ましい結果を書き出します。たとえば、チェックリストを提供すると伝えた投稿にユーザーがコメントし、プライベートメッセージで関心を確認し、リンクを受け取り、質問できるようにします。これが最初のフローです。分岐を追加するのは、これが機能してからにしてください。
Manychatでは、現在のフロー、条件、アクションなどの設定を公式のAutomationセクションにまとめています。インターフェースのラベルは変わっても、トリガー・条件・メッセージ・アクションというロジックは変わりません。
24 時間のウィンドウは細部ではありません
Messenger、Instagram、WhatsAppでは、Manychatはユーザーの最後のやり取りから 24 時間のウィンドウ内で機能します。公式のメッセージングウィンドウのドキュメントでは、許可されたウィンドウ外の自動メッセージはブロックされ、ルールはチャネルとメッセージの種類によって異なると説明されています。広告をサービスメッセージと名前だけ変えて、制限を回避してはいけません。
重要な価値はすぐに届き、その後のコミュニケーションには正当な独自のチャネルがあるようにフローを設計します。メールで続けたい場合は、メールアドレスを尋ねる理由を明確にし、何を送るのか説明してください。メールマーケティングとオンラインマーケティングにおけるGDPRに関する記事も参照してください。
コメントの自動化
コメントトリガーを使うと、公開された反応からプライベートな会話へ有用な導線を作れます。公式のFacebook Comments Triggerガイドによると、プライベート返信だけではユーザーが自動的に購読状態になったり、必ずしも 24 時間のウィンドウが開いたりするわけではありません。ユーザーがメッセージ要素を操作する必要があります。
実践的なフロー：
- 投稿に、コメント後に何を受け取れるのかを明確に記載する。
- シナリオに応じて、適切なキーワードまたはすべてのコメントにトリガーが反応するようにする。
- 公開返信は自然な内容にし、プライベートメッセージと異なることを約束しない。
- 最初のプライベートメッセージでは、ボタンまたはクイック返信で簡単な確認を求める。
- やり取りの後、約束したコンテンツを届け、人につながる導線を提示する。
コメントの繰り返し、自分の管理者による返信、メッセージを許可しないユーザーにも対応します。ページ管理者ではない個人アカウントからテストしてください。
フローの書き方
- 1つのメッセージには、1つの質問または1つの行動喚起だけを入れる。
- ボタンには「続ける」のような一般的な名前ではなく、結果を表す名前を付ける。
- 電話番号、メールアドレス、会社名を尋ねる理由を説明する。
- 戻る、終了する、人に引き継ぐ選択肢を用意する。
- 用意された選択肢では不十分な場合に、ユーザーが自由に回答できるようにする。
すべての分岐で、誰かが想定と異なる回答をする場面を想像してください。その人のための道筋がなければ、自動化は完成していません。
データと連携
明確な目的があるデータだけをカスタムフィールドに保存します。フィールド名、取得元、保存期間、どのシステムを正本とするかを合意しておきます。CRMには通常、コンタクトの識別情報、取得元、選別用の回答、時刻、必要に応じて同意情報が必要です。すべての分岐から技術的なタグをすべて入れる必要はありません。
連携はエラーも含めてテストします。重複コンタクト、メールアドレスの欠落、利用できないWebhook、営業からの返信の遅延などです。広告リンクにはUTMパラメータの共有ガイドに従ってタグを付けます。ただし、URLに個人データを入れてはいけません。
完了した仕事を測定する
購読者数やメッセージの開封数は、運用上のシグナルです。成果については、次の項目を追跡します。
- 何人が意味のある形でフローを開始し、完了したか、
- どこで、どの質問の後に離脱したか、
- 何件の会話を何人の担当者が引き継ぎ、どれだけ早く対応したか、
- 何件の適格な問い合わせや注文につながったか、
- 何人がフローを終了、ブロック、または報告したか。
月に1度、稼働中の自動化、その担当者、約束している内容が現在も有効かを確認します。1年前の投稿に設定された古いフローが、無効なリンクを配布し続けている可能性があります。
安全なローンチ
- 明確な価値がある、繰り返し発生するシナリオを1つ選ぶ。
- 最短の経路と、人への引き継ぎを描く。
- 最新のドキュメントで、対象チャネル固有のルールを確認する。
- すべての分岐、モバイル環境、エラー、連携をテストする。
- トラフィックの一部から開始し、コンバージョンだけでなくネガティブなシグナルも確認する。
- 別のフローを追加するのは、データに基づく場合だけにする。
Manychatは、顧客が関連性の高い回答をより早く受け取れるときに役立ちます。単に企業がより多くの人へより多くのメッセージを送れるようにするだけなら、問題を増幅するだけです。自動化の設計とフォローアップの測定については、お問い合わせからご相談いただけます。