要約すると： チャーンとは、あらかじめ定義した離脱基準に基づき、企業が選択した期間中に失った顧客、アカウント、または継続収益の割合です。
実務でのチャーンの使い方
実務では、プレゼンテーション用の別の数字としてチャーンという言葉を使うことはありません。まず、どの意思決定を明確にするためのものか、どのデータや観察に基づくのか、その結果を受けて誰が何を変えるのかを定めます。顧客チャーンと収益チャーンは分けて計算し、期間開始時点の母数を明記し、任意解約と支払い失敗を区別します。さらに、基準値、測定日、解釈の限界も記録します。これにより、ツールやサンプル、クエリの文言の変更と、本当の変化とを後から区別できます。
注意すべき点
最大のリスクは、見かけだけの精密さです。前提を確認せずに月次の割合を単純に年間へ掛け合わせることはできませんし、新規顧客の増加が一時的に損失を隠すこともあります。そのため、安定したサンプル上で、事業の背景と合わせて、時間の経過に沿って結果を比較します。その言葉が具体的な次の行動につながらないなら、分析を生み出したのではなく、新しいラベルを増やしただけです。
意思決定のための質問
- 顧客、アカウント、収益のどれを数えていますか？
- 離脱は正確にはいつ発生しますか？
- どのセグメントを最も速く失っていますか？
- 離脱の兆候を事前にどのように把握していますか？