Kort sagt: Kundbortfall är andelen kunder, konton eller återkommande intäkter som ett företag förlorat under en vald period, enligt en förutbestämd definition av bortfall.
Så använder jag kundbortfall i praktiken
I praktiken använder jag inte begreppet kundbortfall som ännu en siffra i en presentation. Först avgör jag vilket beslut det ska göra mer precist, vilka data eller observationer det bygger på och vem som kommer att förändra något utifrån resultatet. Jag beräknar kundbortfall och intäktsbortfall separat, anger basen vid periodens början och skiljer frivilligt bortfall från utebliven betalning. Jag dokumenterar också baslinje, mätdatum och begränsningar i tolkningen. Då går det senare att skilja en verklig förändring från en förändring i verktyg, urval eller frågeformulering.
Vad du bör se upp med
Den största risken är en precision som bara är skenbar. En månatlig procentsats kan inte utan vidare räknas om till ett år utan att antagandena kontrolleras, och tillväxten av nya kunder kan tillfälligt dölja förluster. Därför jämför jag resultatet över tid, i ett stabilt urval och tillsammans med affärssammanhanget. Om begreppet inte leder till ett konkret nästa steg har det inte gett någon analys, utan bara en ny etikett.
Frågor för beslutsfattande
- Räknar vi kunder, konton eller intäkter?
- När inträffar bortfallet exakt?
- Vilket segment förlorar vi snabbast?
- Vilka signaler på bortfall ser vi i förväg?