Lyhyesti: Asiakaspoistuma tarkoittaa niiden asiakkaiden tai tilien osuutta, jotka yritys menetti, tai toistuvan liikevaihdon osuutta, joka menetettiin valitun ajanjakson aikana ennalta määritellyn poistuman määritelmän mukaisesti.
Miten käytän asiakaspoistumaa käytännössä
Käytännössä en käytä termiä asiakaspoistuma vain uutena numerona esityksessä. Ensin määritän, minkä päätöksen sen pitäisi tehdä täsmällisemmäksi, mihin tietoihin tai havaintoihin se perustuu ja kuka muuttaa jotain tuloksen perusteella. Lasken asiakas- ja liikevaihtopoistuman erikseen, ilmoitan ajanjakson alun perustan ja erotan vapaaehtoisen lähdön maksuhäiriöstä. Kirjaan myös lähtötason, mittauspäivän ja tulkinnan rajat. Näin myöhemmin voidaan erottaa todellinen muutos työkalun, otoksen tai kyselyn sanamuodon muutoksesta.
Mitä kannattaa varoa
Suurin riski on vain näennäinen tarkkuus. Kuukausittaista prosenttia ei voi kertoa suoraan vuodella tarkistamatta oletuksia, ja uusien asiakkaiden kasvu voi tilapäisesti peittää menetykset. Siksi vertaan tulosta ajan kuluessa vakaassa otoksessa ja yhdessä liiketoimintakontekstin kanssa. Jos termi ei johda konkreettiseen seuraavaan vaiheeseen, se ei ole tuottanut analyysiä vaan ainoastaan uuden nimikkeen.
Päätöksenteon kysymykset
- Laskemmeko asiakkaita, tilejä vai liikevaihtoa?
- Milloin lähtö tapahtuu täsmälleen?
- Minkä segmentin menetämme nopeimmin?
- Mitä lähtöön liittyviä signaaleja näemme etukäteen?