En bref : l’attrition correspond au taux de clients, de comptes ou de revenus récurrents perdus par une entreprise pendant une période choisie, selon une définition préétablie du départ.
Comment j’utilise l’attrition en pratique
En pratique, je n’utilise pas le terme attrition comme un chiffre de plus dans une présentation. Je détermine d’abord quelle décision il doit préciser, sur quelles données ou observations il repose et qui modifiera quelque chose en fonction du résultat. Je calcule séparément l’attrition des clients et celle du chiffre d’affaires, indique la base au début de la période et distingue le départ volontaire de l’échec de paiement. Je consigne également la référence initiale, la date de mesure et les limites d’interprétation. Il devient ainsi possible de distinguer ensuite une véritable évolution d’un changement d’outil, d’échantillon ou de formulation de la requête.
Points de vigilance
Le plus grand risque est une précision seulement apparente. Un pourcentage mensuel ne peut pas simplement être multiplié par douze pour obtenir une année sans vérifier les hypothèses, et la croissance du nombre de nouveaux clients peut temporairement masquer les pertes. Je compare donc le résultat dans le temps, sur un échantillon stable et avec le contexte commercial. Si le terme ne conduit pas à une prochaine étape concrète, il n’a pas produit une analyse, seulement une nouvelle étiquette.
Questions pour prendre une décision
- Comptons-nous des clients, des comptes ou du chiffre d’affaires ?
- À quel moment précis le départ se produit-il ?
- Quel segment perdons-nous le plus rapidement ?
- Quels signaux de départ observons-nous à l’avance ?