In breve: Lo churn è il tasso di clienti, account o ricavi ricorrenti persi da un’azienda durante un periodo scelto, secondo una definizione prestabilita di abbandono.
Come uso lo churn nella pratica
Nella pratica, non uso il termine churn come un altro numero da inserire in una presentazione. Per prima cosa stabilisco quale decisione dovrebbe rendere più precisa, su quali dati o osservazioni si basa e chi cambierà qualcosa in base al risultato. Calcolo separatamente lo churn dei clienti e quello dei ricavi, indico la base all’inizio del periodo e distinguo l’abbandono volontario dal mancato pagamento. Registro inoltre il valore di riferimento, la data di misurazione e i limiti dell’interpretazione. Questo permette di distinguere in seguito un cambiamento reale da una modifica dello strumento, del campione o della formulazione della query.
A cosa prestare attenzione
Il rischio maggiore è una precisione solo apparente. Una percentuale mensile non può essere semplicemente moltiplicata per un anno senza verificare le ipotesi, e la crescita dei nuovi clienti può nascondere temporaneamente le perdite. Per questo confronto il risultato nel tempo, su un campione stabile e insieme al contesto aziendale. Se il termine non porta a un passaggio successivo concreto, non ha prodotto un’analisi, ma solo una nuova etichetta.
Domande per il processo decisionale
- Stiamo contando clienti, account o ricavi?
- Quando avviene esattamente l’abbandono?
- Quale segmento stiamo perdendo più rapidamente?
- Quali segnali di abbandono vediamo in anticipo?