간단히 말하면: 고객 여정은 니즈가 발생한 순간부터 검색, 선택, 구매, 사용을 거쳐 갱신, 추천 또는 이탈에 이르기까지 고객이 경험하는 과정을 담은 이야기입니다.
실무에서 고객 여정을 활용하는 방법
저는 이 용어를 또 하나의 프레젠테이션 수치로 사용하지 않습니다. 어떤 의사결정을 개선해야 하는지, 어떤 데이터나 관찰 결과를 활용하는지, 그 결과 누가 무엇을 바꿀 것인지를 정의합니다. 인터뷰, 영업 데이터, 고객지원, 관찰을 바탕으로 지도를 만들고, 각 단계에 질문, 장벽, 근거, 변화의 책임자를 기록합니다. 또한 기준선, 측정일, 해석의 한계도 기록하여 실제 변화와 도구, 표본, 질문 문구의 변화가 구분되도록 합니다.
주의해서 볼 점
가장 큰 위험은 실제처럼 보이기만 하는 정확성입니다. 내부 워크숍에서 만든 선형 도식은 되돌아가는 경로, 여러 의사결정권자, 설명된 행동과 실제 행동의 차이를 숨길 수 있습니다. 저는 안정적인 표본과 비즈니스 맥락을 바탕으로 시간에 따른 결과를 비교합니다. 이 용어가 구체적인 다음 단계로 이어지지 않는다면 그저 새로운 이름일 뿐입니다.
의사결정을 위한 질문
- 이 지도는 어떤 고객 상황을 설명합니까?
- 각 단계를 뒷받침하는 근거는 무엇입니까?
- 팀 간 책임은 어디에서 넘어갑니까?
- 비즈니스에 가장 큰 영향을 미치는 장벽은 무엇입니까?