Kort sagt: En kundereise er historien om kundens opplevelse fra behovet oppstår, gjennom søk, valg, kjøp og bruk, til fornyelse, anbefaling eller avslutning.
Slik bruker jeg en kundereise i praksis
Jeg bruker ikke begrepet som enda et tall i en presentasjon. Jeg definerer hvilken beslutning den skal forbedre, hvilke data eller observasjoner den bygger på, og hvem som skal endre noe som følge av den. Jeg bygger kartet på intervjuer, salgsdata, kundestøtte og observasjon. For hver fase registrerer jeg spørsmålet, hindringen, dokumentasjonen og hvem som eier endringen. Jeg registrerer også utgangspunktet, måledatoen og begrensningene for tolkningen, slik at reell utvikling kan skilles fra endringer i verktøy, utvalg eller formuleringen av spørsmålet.
Hva du bør følge med på
Den største risikoen er nøyaktighet som bare ser reell ut. Et lineært diagram fra en intern workshop kan skjule tilbakevendinger, flere beslutningstakere og forskjellen mellom beskrevet og faktisk atferd. Jeg sammenligner resultater over tid, med et stabilt utvalg og i en forretningsmessig sammenheng. Hvis begrepet ikke fører til et konkret neste steg, er det bare en ny merkelapp.
Spørsmål for beslutninger
- Hvilken kundesituasjon beskriver kartet?
- Hvilken dokumentasjon støtter hvert steg?
- Hvor går ansvaret mellom teamene?
- Hvilken hindring har størst forretningsmessig påvirkning?