In breve: Il customer journey è la storia dell’esperienza del cliente dal nascere del bisogno, passando per ricerca, scelta, acquisto e utilizzo, fino al rinnovo, alla raccomandazione o all’abbandono.
Come utilizzo il customer journey nella pratica
Non uso il termine come un altro numero da presentazione. Definisco quale decisione dovrebbe migliorare, quali dati o osservazioni utilizza e chi cambierà qualcosa di conseguenza. Costruisco la mappa a partire da interviste, dati di vendita, assistenza e osservazione; per ogni fase registro la domanda, la barriera, l’evidenza e il responsabile del cambiamento. Registro anche il valore di riferimento, la data di misurazione e i limiti di interpretazione, così da distinguere i movimenti reali dai cambiamenti nello strumento, nel campione o nella formulazione della query.
A cosa prestare attenzione
Il rischio maggiore è un’accuratezza che sembra soltanto reale. Un diagramma lineare creato durante un workshop interno può nascondere ritorni, più decisori e la differenza tra comportamento descritto e comportamento effettivo. Confronto i risultati nel tempo, su un campione stabile e nel contesto aziendale. Se il termine non porta a un passo concreto successivo, è solo una nuova etichetta.
Domande per le decisioni
- Quale situazione del cliente descrive la mappa?
- Quali evidenze supportano ogni passaggio?
- Dove passa la responsabilità da un team all’altro?
- Quale barriera ha il maggiore impatto sul business?