Kort sagt: En kundresa är berättelsen om kundens upplevelse från det att behovet uppstår, genom sökning, val, köp och användning, till förnyelse, rekommendation eller avhopp.
Så använder jag kundresan i praktiken
Jag använder inte begreppet som ännu en presentationssiffra. Jag definierar vilket beslut den ska förbättra, vilka data eller observationer den bygger på och vem som ska ändra något som resultat. Jag bygger kartan utifrån intervjuer, försäljningsdata, support och observationer; för varje fas dokumenterar jag frågan, hindret, evidensen och vem som ansvarar för förändringen. Jag dokumenterar också baslinjen, mätdatumet och begränsningarna i tolkningen, så att verkliga förändringar kan skiljas från förändringar i verktyg, urval eller frågeformulering.
Vad man bör bevaka
Den största risken är en noggrannhet som bara ser verklig ut. Ett linjärt diagram från en intern workshop kan dölja återkommande steg, flera beslutsfattare och skillnaden mellan beskrivet och faktiskt beteende. Jag jämför resultat över tid, med ett stabilt urval och i en affärsmässig kontext. Om begreppet inte leder till ett konkret nästa steg är det bara en ny etikett.
Frågor inför beslut
- Vilken kundsituation beskriver kartan?
- Vilken evidens stöder varje steg?
- Var övergår ansvaret mellan teamen?
- Vilket hinder har störst affärspåverkan?