Lyhyesti: Asiakaspolku on kertomus asiakkaan kokemuksesta tarpeen syntymisestä haun, valinnan, oston ja käytön kautta aina uusintaan, suositteluun tai poistumiseen asti.
Miten käytän asiakaspolkua käytännössä
En käytä termiä uutena esityksen mittarina. Määrittelen, mitä päätöstä sen pitäisi parantaa, mitä tietoja tai havaintoja se hyödyntää ja kuka muuttaa jotakin sen seurauksena. Rakennan kartan haastatteluista, myyntitiedoista, tuesta ja havainnoinnista; kirjaan jokaisesta vaiheesta kysymyksen, esteen, todisteet ja muutoksen omistajan. Kirjaan myös lähtötason, mittauspäivän ja tulkinnan rajat, jotta todellinen muutos voidaan erottaa työkalun, otoksen tai kyselyn sanamuodon muutoksista.
Mitä kannattaa seurata
Suurin riski on tarkkuus, joka näyttää vain todelta. Sisäisessä työpajassa piirretty lineaarinen kaavio voi peittää paluut, useat päätöksentekijät ja eron kuvatun ja todellisen käyttäytymisen välillä. Vertaan tuloksia ajan mittaan, vakaassa otoksessa ja liiketoimintakontekstin kanssa. Jos termi ei johda konkreettiseen seuraavaan askeleeseen, se on vain uusi nimike.
Kysymyksiä päätöksiä varten
- Minkä asiakastilanteen kartta kuvaa?
- Mikä näyttö tukee kutakin vaihetta?
- Missä vastuu siirtyy tiimiltä toiselle?
- Millä esteellä on suurin liiketoimintavaikutus?