Kurz gesagt: Eine Customer Journey ist die Geschichte der Kundenerfahrung – vom Entstehen des Bedürfnisses über Suche, Auswahl, Kauf und Nutzung bis hin zu Verlängerung, Empfehlung oder Abwanderung.
Wie ich eine Customer Journey in der Praxis nutze
Ich verwende den Begriff nicht als eine weitere Präsentationszahl. Ich definiere, welche Entscheidung dadurch besser werden soll, welche Daten oder Beobachtungen einfließen und wer daraufhin etwas verändert. Ich erstelle die Karte aus Interviews, Vertriebsdaten, Supportdaten und Beobachtungen; für jede Phase halte ich Frage, Hürde, Beleg und Verantwortlichen für die Veränderung fest. Außerdem dokumentiere ich Ausgangswert, Messdatum und Grenzen der Interpretation, damit echte Veränderungen von Änderungen am Tool, an der Stichprobe oder an der Formulierung der Abfrage unterschieden werden können.
Worauf Sie achten sollten
Das größte Risiko ist eine Genauigkeit, die nur echt aussieht. Ein lineares Diagramm aus einem internen Workshop kann Rückkehrer, mehrere Entscheider und den Unterschied zwischen beschriebenem und tatsächlichem Verhalten verbergen. Ich vergleiche Ergebnisse über die Zeit, anhand einer stabilen Stichprobe und im geschäftlichen Kontext. Wenn der Begriff nicht zu einem konkreten nächsten Schritt führt, ist er nur ein neues Etikett.
Fragen für Entscheidungen
- Welche Kundensituation beschreibt die Karte?
- Welche Belege stützen jeden Schritt?
- Wo wird die Verantwortung zwischen Teams weitergegeben?
- Welche Hürde hat die größte geschäftliche Auswirkung?