En bref : Le parcours client est le récit de l’expérience d’un client, depuis l’apparition du besoin jusqu’à la reconduction, la recommandation ou le départ, en passant par la recherche, la sélection, l’achat et l’utilisation.
Comment j’utilise le parcours client en pratique
Je n’utilise pas ce terme comme un indicateur de présentation supplémentaire. Je définis quelle décision il doit améliorer, quelles données ou observations il mobilise et qui changera quelque chose en conséquence. Je construis la carte à partir d’entretiens, de données commerciales, du support et de l’observation ; pour chaque phase, je consigne la question, le frein, les faits et le responsable du changement. Je note également la référence initiale, la date de mesure et les limites d’interprétation afin de distinguer une évolution réelle des changements d’outil, d’échantillon ou de formulation de la requête.
Points de vigilance
Le plus grand risque est une précision qui n’est qu’apparente. Un schéma linéaire issu d’un atelier interne peut masquer les retours, les décideurs multiples et la différence entre le comportement décrit et le comportement réel. Je compare les résultats dans le temps, sur un échantillon stable et avec le contexte commercial. Si le terme ne conduit pas à une prochaine étape concrète, ce n’est qu’une nouvelle étiquette.
Questions pour décider
- Quelle situation client la carte décrit-elle ?
- Quels faits étayent chaque étape ?
- Où la responsabilité passe-t-elle d’une équipe à l’autre ?
- Quel frein a le plus fort impact commercial ?