Kort gezegd: Een customer journey is het verhaal van de ervaring van een klant: vanaf het ontstaan van de behoefte, via zoeken, selecteren, kopen en gebruiken, tot verlengen, aanbevelen of vertrekken.
Hoe ik een customer journey in de praktijk gebruik
Ik gebruik de term niet als nog een presentatienummer. Ik bepaal welke beslissing ermee moet verbeteren, welke gegevens of observaties eraan ten grondslag liggen en wie daardoor iets gaat veranderen. Ik bouw de kaart op basis van interviews, verkoopgegevens, support en observatie; voor elke fase leg ik de vraag, belemmering, onderbouwing en eigenaar van de verandering vast. Ook leg ik de nulmeting, meetdatum en interpretatiegrenzen vast, zodat echte beweging kan worden onderscheiden van veranderingen in tool, steekproef of vraagstelling.
Waar je op moet letten
Het grootste risico is nauwkeurigheid die alleen maar echt lijkt. Een lineair diagram uit een interne workshop kan terugkeer, meerdere beslissers en het verschil tussen beschreven en daadwerkelijk gedrag verbergen. Ik vergelijk resultaten in de tijd, met een stabiele steekproef en in de zakelijke context. Als de term niet leidt tot een concrete volgende stap, is het alleen een nieuw label.
Vragen voor beslissingen
- Welke klantensituatie beschrijft de kaart?
- Welk bewijs ondersteunt elke stap?
- Waar gaat de verantwoordelijkheid over van het ene team naar het andere?
- Welke belemmering heeft de grootste impact op het bedrijf?