Kort sagt: En kunderejse er historien om kundens oplevelse fra behovet opstår, gennem søgning, valg, køb og brug, til fornyelse, anbefaling eller afgang.
Sådan bruger jeg en kunderejse i praksis
Jeg bruger ikke begrebet som endnu et tal til en præsentation. Jeg definerer, hvilken beslutning det skal forbedre, hvilke data eller observationer det bygger på, og hvem der som følge heraf skal ændre noget. Jeg bygger kortet på baggrund af interviews, salgsdata, support og observationer; for hver fase registrerer jeg spørgsmålet, barrieren, evidensen og ejeren af ændringen. Jeg registrerer også baseline, måledato og fortolkningsbegrænsninger, så reel udvikling kan adskilles fra ændringer i værktøj, stikprøve eller formuleringen af forespørgslen.
Hvad skal man holde øje med
Den største risiko er nøjagtighed, der kun ser ægte ud. Et lineært diagram fra en intern workshop kan skjule tilbagevenden, flere beslutningstagere og forskellen mellem beskrevet og faktisk adfærd. Jeg sammenligner resultater over tid, på en stabil stikprøve og i en forretningsmæssig kontekst. Hvis begrebet ikke fører til et konkret næste skridt, er det kun en ny betegnelse.
Spørgsmål til beslutninger
- Hvilken kundesituation beskriver kortet?
- Hvilken evidens understøtter hvert trin?
- Hvor overgår ansvaret mellem teams?
- Hvilken barriere har størst forretningsmæssig betydning?