Em resumo: A jornada do cliente é a história da experiência de uma pessoa desde o surgimento da necessidade, passando pela pesquisa, seleção, compra e uso, até a renovação, recomendação ou saída.
Como uso a jornada do cliente na prática
Não uso o termo como mais um número para apresentações. Defino qual decisão ele deve melhorar, quais dados ou observações utiliza e quem mudará algo como resultado. Construo o mapa a partir de entrevistas, dados de vendas, suporte e observação; para cada fase, registro a pergunta, a barreira, a evidência e o responsável pela mudança. Também registro a linha de base, a data da medição e os limites de interpretação, para distinguir uma mudança real de alterações na ferramenta, na amostra ou na formulação da consulta.
O que observar
O maior risco é uma precisão que apenas parece real. Um diagrama linear feito em um workshop interno pode ocultar retornos, vários tomadores de decisão e a diferença entre o comportamento descrito e o comportamento real. Comparo os resultados ao longo do tempo, em uma amostra estável e considerando o contexto do negócio. Se o termo não levar a um próximo passo concreto, será apenas um novo rótulo.
Perguntas para decisões
- Que situação do cliente o mapa descreve?
- Que evidência sustenta cada etapa?
- Onde a responsabilidade passa de uma equipe para outra?
- Qual barreira tem o maior impacto no negócio?