En resumen: 7C es un marco orientado al cliente para comprobar el marketing mix. Las fuentes utilizan nombres distintos para las C; revisar de forma coherente la experiencia del cliente importa más que encontrar una única versión correcta.
Cómo utilizo el marketing mix de 7C en la práctica
Utilizo 7C como preguntas en un taller conjunto, no como teoría que haya que recitar. ¿Qué valor obtiene realmente el cliente? ¿Qué coste total, incluido el tiempo y el riesgo, asume? ¿Qué facilidad tiene para encontrar, comprar y utilizar la oferta? ¿La comunicación coincide con la experiencia? ¿En quién confiará? ¿Qué ocurre después de la compra? ¿Funcionan juntas las distintas partes de la empresa? El marco sirve sobre todo para revelar contradicciones entre la publicidad, las ventas, el producto y la atención.
Qué conviene vigilar
Siete letras no crean una estrategia. Los equipos suelen rellenar una tabla con frases generales y no cambian nada. Por eso, cada punto necesita pruebas, un problema y una persona responsable del cambio. Si una C no cambia ninguna decisión, no la añadas solo por completitud.
Preguntas para tomar decisiones
- ¿Dónde asume el cliente un coste que no aparece en la lista de precios?
- ¿Qué promesa deja de coincidir con la realidad después de la compra?
- ¿Dónde exige el recorrido un esfuerzo innecesario?
- ¿Quién es responsable de corregir el punto más débil?