En bref : 7C est un cadre orienté client pour évaluer le marketing mix. Les sources utilisent des appellations différentes pour les C ; examiner régulièrement l’expérience client compte davantage que de trouver une version unique et correcte.
Comment j’utilise le marketing mix 7C en pratique
J’utilise 7C comme une série de questions lors d’un atelier collectif, et non comme une théorie à réciter. Quelle valeur réelle le client obtient-il ? Quel coût total, y compris le temps et le risque, supporte-t-il ? Est-il facile de trouver, d’acheter et d’utiliser l’offre ? La communication correspond-elle à l’expérience ? À qui fera-t-il confiance ? Que se passe-t-il après l’achat ? Les différentes composantes de l’entreprise fonctionnent-elles ensemble ? Ce cadre met surtout en évidence les contradictions entre la publicité, les ventes, le produit et la relation client.
Points de vigilance
Sept lettres ne suffisent pas à créer une stratégie. Les équipes remplissent souvent un tableau de phrases générales sans rien changer. Chaque point doit donc s’appuyer sur des preuves, un problème et un responsable du changement. Si un C ne modifie aucune décision, ne l’ajoutez pas simplement pour être exhaustif.
Questions pour prendre des décisions
- Où le client supporte-t-il un coût absent de la grille tarifaire ?
- Quelle promesse ne correspond-elle pas à la réalité après l’achat ?
- À quel endroit le parcours demande-t-il un effort inutile ?
- Qui est responsable de corriger le point le plus faible ?