要するに： 7Cは、マーケティングミックスを確認するための顧客志向のフレームワークです。各Cの名称は情報源によって異なりますが、一つの正しいバージョンにこだわるより、顧客体験を一貫して見直すことが重要です。
実務で7Cマーケティングミックスをどう活用するか
7Cを、暗唱する理論ではなく、合同ワークショップで考える質問として使います。顧客は実際にどのような価値を得るのでしょうか？時間やリスクを含めた総コストを、顧客はどの程度負担するのでしょうか？オファーを見つけ、購入し、利用するのはどれほど簡単でしょうか？コミュニケーションは体験と一致しているでしょうか？顧客は誰を信頼するでしょうか？購入後には何が起こるでしょうか？会社の各部門は連携して機能しているでしょうか？このフレームワークは主に、広告、営業、製品、顧客ケアの間にある矛盾を明らかにします。
注意すべき点
7つの文字を並べても、戦略にはなりません。チームは一般的な文章で表を埋めるだけで、何も変えないことがよくあります。したがって各項目には、根拠、問題、そして変化の担当者が必要です。あるCがどの意思決定も変えないなら、完全性のためだけに追加してはいけません。
意思決定のための質問
- 価格表にないコストを、顧客はどこで負担しているでしょうか？
- 購入後、どの約束が現実と一致していないでしょうか？
- 顧客の行程のどこに、不必要な手間が生じているでしょうか？
- 最も弱い点を改善する責任者は誰でしょうか？