Lyhyesti: 7C on asiakaslähtöinen viitekehys markkinointimixin tarkistamiseen. Lähteissä C-kirjaimille käytetään eri nimityksiä; asiakaskokemuksen johdonmukainen tarkastelu on tärkeämpää kuin yksi oikea versio.
Miten käytän 7C markkinointimixiä käytännössä
Käytän 7C:ää yhteisen työpajan kysymyksinä, en ulkoa toistettavana teoriana. Mitä arvoa asiakas todella saa? Mitä kokonaiskustannuksia, kuten aikaa ja riskiä, hänelle syntyy? Kuinka helppo tarjous on löytää, ostaa ja käyttää? Vastaako viestintä kokemusta? Keneen asiakas luottaa? Mitä tapahtuu oston jälkeen? Toimivatko yrityksen eri osat yhdessä? Viitekehys paljastaa ennen kaikkea mainonnan, myynnin, tuotteen ja asiakaspalvelun väliset ristiriidat.
Mihin kannattaa kiinnittää huomiota
Seitsemän kirjainta eivät luo strategiaa. Tiimit täyttävät usein taulukon yleisillä lauseilla eivätkä muuta mitään. Jokainen kohta tarvitsee siksi todisteet, ongelman ja muutoksesta vastaavan henkilön. Jos C ei muuta yhtäkään päätöstä, älä lisää sitä vain täydellisyyden vuoksi.
Kysymyksiä päätöksentekoon
- Missä asiakas joutuu maksamaan kustannuksen, joka puuttuu hinnastosta?
- Mikä lupaus ei vastaa oston jälkeistä todellisuutta?
- Missä asiakaspolku vaatii tarpeetonta vaivannäköä?
- Kuka vastaa heikoimman kohdan korjaamisesta?