En resumen: La segmentación RFM divide a los clientes según el tiempo transcurrido desde su compra más reciente, la frecuencia de compra y el valor monetario. Ayuda a distinguir situaciones de comunicación, pero no explica por sí sola la motivación del cliente.
Cómo utilizo la segmentación RFM en la práctica
Con la segmentación RFM, primero determino qué decisión debería ayudar a precisar. Anoto el estado actual, el cliente previsto, las alternativas disponibles y las limitaciones de la empresa. Después busco un cambio que pueda realizarse y verificarse. La teoría solo es útil cuando ayuda a elegir una prioridad, un responsable y algo que conscientemente no haremos ahora.
Qué conviene vigilar
Evita intentar abarcar a todos los clientes y todos los canales. La segmentación RFM debe ayudar a seleccionar algo y descartar otra cosa. Sin límites surge una comunicación genérica que cualquiera podría utilizar. Otro error es cambiar de dirección después de cada semana más floja en lugar de comprobar la hipótesis original.
Preguntas para decidir
- ¿Qué decisión concreta debería ayudar a precisar el término?
- ¿En qué se basa nuestra afirmación y qué sigue siendo solo una hipótesis?
- ¿Qué haremos de forma diferente a causa de esta decisión?
- ¿Quién es responsable del cambio y cuándo evaluaremos su impacto?