En bref : La segmentation RFM répartit les clients selon le temps écoulé depuis leur achat le plus récent, la fréquence d’achat et la valeur monétaire. Elle aide à distinguer les situations de communication, mais n’explique pas à elle seule la motivation d’un client.
Comment j’utilise la segmentation RFM en pratique
Avec la segmentation RFM, je commence par déterminer quelle décision elle doit rendre plus précise. Je note l’état actuel, le client visé, les alternatives disponibles et les contraintes de l’entreprise. Je cherche ensuite un changement qui puisse être effectué et vérifié. La théorie n’est utile que lorsqu’elle aide à choisir une priorité, un responsable et ce que nous décidons consciemment de ne pas faire maintenant.
Points de vigilance
Évitez de vouloir couvrir tous les clients et tous les canaux. La segmentation RFM doit aider à sélectionner quelque chose et à en écarter une autre. Sans limites, on obtient une communication générique que n’importe qui pourrait utiliser. Une autre erreur consiste à changer de direction après chaque semaine moins performante au lieu de vérifier l’hypothèse initiale.
Questions pour prendre une décision
- Quelle décision précise ce terme doit-il rendre plus claire ?
- Sur quoi repose notre affirmation, et qu’est-ce qui n’est encore qu’une hypothèse ?
- Que ferons-nous différemment grâce à cette décision ?
- Qui est responsable du changement et quand évaluerons-nous son impact ?