In breve: La segmentazione RFM divide i clienti in base al tempo trascorso dall’acquisto più recente, alla frequenza degli acquisti e al valore monetario. Aiuta a distinguere le situazioni comunicative, ma non spiega da sola la motivazione del cliente.
Come uso la segmentazione RFM nella pratica
Con la segmentazione RFM, stabilisco innanzitutto quale decisione dovrebbe rendere più precisa. Metto per iscritto lo stato attuale, il cliente a cui ci rivolgiamo, le alternative disponibili e i vincoli dell’azienda. Poi cerco un cambiamento che si possa realizzare e verificare. La teoria è utile solo quando aiuta a scegliere una priorità, un responsabile e ciò che consapevolmente non faremo ora.
A cosa prestare attenzione
Evita di cercare di includere tutti i clienti e tutti i canali. La segmentazione RFM dovrebbe aiutare a scegliere qualcosa e a rifiutare qualcos’altro. Senza confini nasce una comunicazione generica che chiunque potrebbe usare. Un altro errore è cambiare direzione dopo ogni settimana più debole invece di verificare l’ipotesi iniziale.
Domande per prendere decisioni
- Quale decisione specifica dovrebbe rendere più precisa questa definizione?
- Su cosa si basa la nostra affermazione e cosa è ancora soltanto un’ipotesi?
- Che cosa faremo diversamente grazie a questa decisione?
- Chi è responsabile del cambiamento e quando ne valuteremo l’impatto?