W skrócie: Segmentacja RFM dzieli klientów według czasu od ostatniego zakupu, częstotliwości zakupów i wartości zakupów. Pomaga rozróżniać sytuacje komunikacyjne, ale sama nie wyjaśnia motywacji klienta.
Jak wykorzystuję segmentację RFM w praktyce
W przypadku segmentacji RFM najpierw ustalam, którą decyzję ma ona doprecyzować. Zapisuję obecny stan, docelowego klienta, dostępne alternatywy i ograniczenia firmy. Następnie szukam jednej zmiany, którą można wprowadzić i zweryfikować. Teoria jest przydatna tylko wtedy, gdy pomaga wybrać priorytet, osobę odpowiedzialną i coś, czego świadomie teraz nie zrobimy.
Na co uważać
Uważaj na próby objęcia wszystkich klientów i wszystkich kanałów. Segmentacja RFM powinna pomagać coś wybrać i coś odrzucić. Bez granic powstaje ogólna komunikacja, którą mógłby wykorzystać każdy. Innym błędem jest zmiana kierunku po każdym słabszym tygodniu zamiast sprawdzenia pierwotnej hipotezy.
Pytania pomocne w podejmowaniu decyzji
- Którą konkretną decyzję to pojęcie powinno doprecyzować?
- Na czym opiera się nasze twierdzenie, a co jest nadal tylko hipotezą?
- Co zrobimy inaczej w wyniku tej decyzji?
- Kto odpowiada za zmianę i kiedy ocenimy jej wpływ?