간단히 말하면: RFM 세분화는 가장 최근 구매 이후 경과 시간, 구매 빈도, 금전적 가치를 기준으로 고객을 나눕니다. 커뮤니케이션 상황을 구분하는 데 도움이 되지만, 고객의 동기 자체를 설명해 주지는 않습니다.
RFM 세분화를 실무에서 활용하는 방법
RFM 세분화를 사용할 때는 먼저 어떤 결정을 더 정확하게 만들 것인지 정합니다. 현재 상태, 의도한 고객, 가능한 대안과 회사의 제약 조건을 기록합니다. 그런 다음 실행하고 검증할 수 있는 변화 하나를 찾습니다. 이론은 우선순위와 담당자, 그리고 지금은 의도적으로 하지 않을 일을 선택하는 데 도움이 될 때만 유용합니다.
주의해야 할 점
모든 고객과 모든 채널을 포괄하려고 해서는 안 됩니다. RFM 세분화는 무언가를 선택하고 다른 무언가를 배제하는 데 도움이 되어야 합니다. 경계가 없으면 누구나 사용할 수 있는 일반적인 커뮤니케이션이 만들어집니다. 또 다른 실수는 원래의 가설을 점검하지 않고 성과가 약한 주가 나올 때마다 방향을 바꾸는 것입니다.
의사결정을 위한 질문
- 이 용어는 어떤 구체적인 결정을 더 정확하게 내리는 데 도움이 되어야 합니까?
- 우리의 주장은 무엇을 근거로 하며, 아직 가설에 불과한 것은 무엇입니까?
- 이 결정 때문에 무엇을 다르게 실행할 것입니까?
- 변경의 담당자는 누구이며, 그 영향을 언제 평가할 것입니까?