Kort gezegd: RFM-segmentatie deelt klanten in op basis van de tijd sinds hun meest recente aankoop, aankoopfrequentie en monetaire waarde. Het helpt communicatiesituaties van elkaar te onderscheiden, maar verklaart op zichzelf niet de motivatie van een klant.
Hoe ik RFM-segmentatie in de praktijk gebruik
Met RFM-segmentatie bepaal ik eerst welke beslissing er preciezer door moet worden. Ik leg de huidige situatie, de beoogde klant, de beschikbare alternatieven en de beperkingen van het bedrijf vast. Daarna zoek ik één verandering die kan worden doorgevoerd en gecontroleerd. Theorie is alleen nuttig als die helpt een prioriteit, eigenaar en iets wat we nu bewust niet doen te kiezen.
Waar je op moet letten
Probeer niet alle klanten en alle kanalen te omvatten. RFM-segmentatie moet helpen iets te selecteren en iets af te wijzen. Zonder grenzen ontstaat generieke communicatie die iedereen zou kunnen gebruiken. Een andere fout is na elke zwakkere week van richting veranderen in plaats van de oorspronkelijke hypothese te controleren.
Vragen voor besluitvorming
- Welke specifieke beslissing moet de term preciezer maken?
- Waarop is onze bewering gebaseerd en wat is nog slechts een hypothese?
- Wat gaan we door deze beslissing anders doen?
- Wie is eigenaar van de verandering en wanneer beoordelen we het effect?