Em resumo: A segmentação RFM divide os clientes pelo tempo desde a compra mais recente, pela frequência de compra e pelo valor monetário. Ela ajuda a distinguir situações de comunicação, mas não explica sozinha a motivação do cliente.
Como uso a segmentação RFM na prática
Com a segmentação RFM, primeiro determino qual decisão ela deve tornar mais precisa. Registro o estado atual, o cliente pretendido, as alternativas disponíveis e as restrições da empresa. Depois procuro uma mudança que possa ser feita e verificada. A teoria só é útil quando ajuda a escolher uma prioridade, um responsável e algo que conscientemente não faremos agora.
O que observar
Evite tentar abranger todos os clientes e todos os canais. A segmentação RFM deve ajudar a selecionar algo e rejeitar outra coisa. Sem limites, surge uma comunicação genérica que qualquer pessoa poderia usar. Outro erro é mudar de direção após cada semana mais fraca, em vez de verificar a hipótese original.
Perguntas para a tomada de decisão
- Qual decisão específica o termo deve tornar mais precisa?
- Em que nossa afirmação se baseia e o que ainda é apenas uma hipótese?
- O que faremos de diferente por causa dessa decisão?
- Quem é responsável pela mudança e quando avaliaremos seu impacto?