W skrócie: KPI, czyli kluczowy wskaźnik efektywności, pokazuje, czy zbliżamy się do ważnego celu. Liczy się jego związek z decyzją, a nie sama liczba.
Jak w praktyce korzystam z KPI
Zaczynam od celu firmy i tego, co zespół musi wiedzieć na czas. Sprzedaż może potrzebować wartości zakwalifikowanych szans, obsługa może potrzebować retencji klientów, a marketing może potrzebować kosztu rzeczywiście pozyskanego klienta. Każdy KPI ma właściciela, źródło, częstotliwość przeglądu i próg uruchamiający działanie. Obok wskaźnika rezultatu potrzebuję kilku wczesnych sygnałów, na które można wpływać przed końcem kwartału.
Na co uważać
Wizyty, liczba kontaktów czy otwarcia e-maili nie są automatycznie KPI. Mogą rosnąć, podczas gdy biznes stoi w miejscu. Dziesiątki kluczowych wskaźników również są sprzecznością: jeśli wszystko jest kluczowe, nic takie nie jest.
Pytania pomocne przy podejmowaniu decyzji
- Jaki cel reprezentuje ten wskaźnik?
- Kto podejmuje na jego podstawie decyzję i kiedy?
- Czy możemy wpływać na jego przyczynę?
- Czy motywuje do niepożądanego skrótu?