간단히 말하면: KPI 또는 핵심성과지표는 중요한 목표에 얼마나 가까워지고 있는지를 보여 주는 지표입니다. 숫자 자체가 아니라 의사결정과의 관계가 중요합니다.
실무에서 KPI를 활용하는 방법
저는 회사의 목표와 팀이 제때 알아야 하는 것에서 시작합니다. 영업팀에는 적격 영업기회의 가치가, 서비스팀에는 고객 유지율이, 마케팅팀에는 실제로 확보한 고객 한 명의 비용이 필요할 수 있습니다. 모든 KPI에는 담당자, 출처, 검토 빈도, 행동을 촉발하는 기준값이 있어야 합니다. 결과 지표와 함께 분기가 끝나기 전에 영향을 줄 수 있는 여러 초기 신호도 필요합니다.
주의해서 볼 점
방문 수, 연락처 수, 이메일 열람 수가 자동으로 KPI가 되는 것은 아닙니다. 비즈니스가 정체된 동안에도 이런 수치는 증가할 수 있습니다. 핵심 지표가 수십 개라는 것도 모순입니다. 모든 것이 핵심이라면 핵심인 것은 아무것도 없습니다.
의사결정을 위한 질문
- 이 지표는 어떤 목표를 나타냅니까?
- 이 지표를 바탕으로 누가 언제 결정합니까?
- 그 원인에 영향을 줄 수 있습니까?
- 바람직하지 않은 지름길을 유도합니까?