Em resumo: Um KPI, ou indicador-chave de desempenho, é uma métrica que mostra se estamos nos aproximando de um objetivo importante. Sua relação com uma decisão importa, não apenas o número.
Como uso KPIs na prática
Começo pelo objetivo da empresa e pelo que a equipe precisa saber a tempo. Vendas podem precisar do valor das oportunidades qualificadas, um serviço pode precisar da retenção de clientes e o marketing pode precisar do custo de um cliente realmente adquirido. Todo KPI tem um responsável, uma fonte, uma frequência de revisão e um limite que desencadeia uma ação. Ao lado de um indicador de resultado, preciso de vários sinais antecipados que possam ser influenciados antes do fim do trimestre.
O que observar
Visitas, quantidade de contatos ou aberturas de e-mail não são automaticamente KPIs. Eles podem crescer enquanto o negócio permanece parado. Dezenas de indicadores-chave também são uma contradição: se tudo é essencial, nada é.
Perguntas para decisões
- Qual objetivo o indicador representa?
- Quem decide com base nele e quando?
- Podemos influenciar sua causa?
- Ele incentiva um atalho indesejável?