En bref : un KPI, ou indicateur clé de performance, est une métrique qui montre si nous nous rapprochons d’un objectif important. C’est sa relation avec une décision qui compte, et non le chiffre seul.
Comment j’utilise les KPI en pratique
Je pars de l’objectif de l’entreprise et de ce que l’équipe doit savoir à temps. Les ventes peuvent avoir besoin de la valeur des opportunités qualifiées, un service de la rétention des clients et le marketing du coût d’un client réellement acquis. Chaque KPI a un responsable, une source, une fréquence de revue et un seuil qui déclenche une action. En plus d’un indicateur de résultat, j’ai besoin de plusieurs signaux précoces sur lesquels il est possible d’agir avant la fin du trimestre.
Points de vigilance
Les visites, le nombre de contacts ou les ouvertures d’e-mails ne sont pas automatiquement des KPI. Ils peuvent augmenter alors que l’activité stagne. Des dizaines d’indicateurs clés constituent également une contradiction : si tout est clé, rien ne l’est.
Questions pour la prise de décision
- Quel objectif l’indicateur représente-t-il ?
- Qui prend une décision à partir de celui-ci, et quand ?
- Pouvons-nous influencer sa cause ?
- Encourage-t-il un raccourci indésirable ?