En resumen: Un KPI, o indicador clave de rendimiento, es una métrica que muestra si nos acercamos a un objetivo importante. Lo importante es su relación con una decisión, no el número por sí solo.
Cómo utilizo los KPI en la práctica
Empiezo por el objetivo de la empresa y por lo que el equipo debe saber a tiempo. Ventas puede necesitar el valor de las oportunidades cualificadas, un servicio puede necesitar la retención de clientes y marketing puede necesitar el coste de un cliente realmente captado. Cada KPI tiene una persona responsable, una fuente, una frecuencia de revisión y un umbral que activa una acción. Junto a un indicador de resultado necesito varias señales tempranas en las que se pueda influir antes de que termine el trimestre.
Qué conviene vigilar
Las visitas, el número de contactos o las aperturas de correos no son automáticamente KPI. Pueden crecer mientras el negocio permanece estancado. Decenas de indicadores clave también son una contradicción: si todo es clave, nada lo es.
Preguntas para la toma de decisiones
- ¿Qué objetivo representa el indicador?
- ¿Quién decide a partir de él y cuándo?
- ¿Podemos influir en su causa?
- ¿Motiva un atajo indeseable?