En resumen: El CRM es una forma de gestionar las relaciones con los clientes respaldada por procesos, personas y un sistema de datos. Debería mantener un historial de contactos compartido y ayudar a identificar el siguiente paso relevante.
Cómo utilizo el CRM en la práctica
Con el CRM, empiezo por las expectativas del destinatario: por qué recibe el mensaje, qué valor le aportará y con qué facilidad puede cambiar su elección. Separo la comunicación operativa de la comunicación de marketing, segmento según la relación y el comportamiento y, antes del envío, compruebo el remitente, los enlaces, la visualización en móvil y el paso posterior.
Qué conviene vigilar
Cuidado con utilizar la métrica de apertura como única prueba. Las protecciones técnicas de privacidad pueden distorsionarla y una cifra atractiva no nos dice si el mensaje ayudó a tomar una decisión. El CRM también debe contar con un proceso de baja que funcione y una distinción clara entre la comunicación necesaria y la promocional.
Preguntas para la toma de decisiones
- ¿Por qué debería recibir el destinatario este mensaje precisamente ahora?
- ¿Tenemos un propósito justificado y el tipo de consentimiento correcto?
- ¿Cómo verificaremos la entrega, la respuesta y la contribución comercial?
- ¿Qué ocurre si hay un error, una baja o un cambio de datos?