Kort sagt: CRM är ett sätt att hantera kundrelationer med stöd av processer, människor och ett datasystem. Det bör upprätthålla en gemensam kontakt- och historikbild och hjälpa till att identifiera nästa relevanta steg.
Så använder jag CRM i praktiken
Med CRM börjar jag med mottagarens förväntan: varför personen får meddelandet, vilket värde det ger och hur enkelt det är att ändra sitt val. Jag skiljer operativ kommunikation från marknadskommunikation, segmenterar efter relation och beteende och kontrollerar före utskick avsändare, länkar, mobilvisning och nästa steg.
Vad du bör se upp med
Se upp med att använda öppningsmåttet som det enda beviset. Tekniska integritetsskydd kan förvränga det, och en fin siffra berättar inte om meddelandet hjälpte mottagaren att fatta ett beslut. CRM måste också ha fungerande avregistrering och en tydlig åtskillnad mellan nödvändig och reklamrelaterad kommunikation.
Frågor för beslutsfattande
- Varför ska mottagaren få detta meddelande just nu?
- Har vi ett välgrundat syfte och rätt typ av samtycke?
- Hur verifierar vi leverans, respons och kommersiellt bidrag?
- Vad händer om det uppstår ett fel, en avregistrering eller en dataändring?