Em resumo: CRM é uma forma de gerenciar relacionamentos com clientes, apoiada por processos, pessoas e um sistema de dados. Deve manter um histórico de contatos compartilhado e ajudar a identificar o próximo passo relevante.
Como uso CRM na prática
Com CRM, começo pela expectativa do destinatário: por que ele está recebendo a mensagem, que valor ela trará e com que facilidade poderá mudar sua escolha. Separo a comunicação operacional da comunicação de marketing, segmento por relacionamento e comportamento e, antes do envio, verifico o remetente, os links, a exibição no celular e o próximo passo.
O que observar
Cuidado com a taxa de abertura como única prova. Proteções técnicas de privacidade podem distorcê-la, e um número bonito não revela se a mensagem ajudou em uma decisão. O CRM também precisa oferecer um cancelamento de inscrição funcional e uma distinção clara entre comunicação necessária e promocional.
Perguntas para a tomada de decisões
- Por que o destinatário deveria receber esta mensagem justamente agora?
- Temos uma finalidade fundamentada e o tipo correto de consentimento?
- Como verificaremos a entrega, a resposta e a contribuição comercial?
- O que acontece se houver um erro, um cancelamento de inscrição ou uma alteração nos dados?