In breve: Il CRM è un modo di gestire le relazioni con i clienti, supportato da processi, persone e un sistema di dati. Dovrebbe mantenere una cronologia condivisa dei contatti e aiutare a individuare il prossimo passaggio pertinente.
Come uso il CRM nella pratica
Con il CRM, parto dalle aspettative del destinatario: perché riceve il messaggio, quale valore gli porterà e con quale facilità può cambiare scelta. Distinguo la comunicazione operativa da quella di marketing, segmento in base alla relazione e al comportamento e, prima dell’invio, verifico mittente, link, visualizzazione su mobile e passaggio successivo.
A cosa prestare attenzione
Fai attenzione a non usare il tasso di apertura come unica prova. Le protezioni tecniche della privacy possono distorcerlo e un numero positivo non ci dice se il messaggio ha aiutato una decisione. Il CRM deve inoltre prevedere un processo funzionante per annullare l’iscrizione e una distinzione chiara tra comunicazione necessaria e promozionale.
Domande per il processo decisionale
- Perché il destinatario dovrebbe ricevere questo messaggio proprio ora?
- Abbiamo uno scopo motivato e il tipo corretto di consenso?
- Come verificheremo consegna, risposta e contributo commerciale?
- Cosa succede in caso di errore, annullamento dell’iscrizione o modifica dei dati?