Kort fortalt: CRM er en måte å håndtere kunderelasjoner på, støttet av prosesser, mennesker og et datasystem. Det bør opprettholde en felles kontakthistorikk og hjelpe med å identifisere det neste relevante steget.
Hvordan jeg bruker CRM i praksis
Med CRM tar jeg utgangspunkt i mottakerens forventning: hvorfor de mottar meldingen, hvilken verdi den gir dem, og hvor enkelt de kan endre valget sitt. Jeg skiller operativ kommunikasjon fra markedsføringskommunikasjon, segmenterer etter relasjon og atferd, og kontrollerer avsender, lenker, mobilvisning og det påfølgende steget før utsendelse.
Hva du bør passe på
Vær forsiktig med å bruke åpningsmålingen som eneste bevis. Tekniske personvernmekanismer kan forvrenge den, og et pent tall forteller oss ikke om meldingen hjalp en beslutning. CRM må også ha fungerende avmelding og et tydelig skille mellom nødvendig og salgsfremmende kommunikasjon.
Spørsmål for beslutningstaking
- Hvorfor skal mottakeren få denne meldingen akkurat nå?
- Har vi et begrunnet formål og riktig type samtykke?
- Hvordan skal vi kontrollere levering, respons og kommersielt bidrag?
- Hva skjer hvis det oppstår en feil, en avmelding eller en dataendring?