Kort fortalt: CRM er en måde at håndtere kunderelationer på, understøttet af processer, mennesker og et datasystem. Det bør vedligeholde en fælles kontakthistorik og hjælpe med at identificere det næste relevante skridt.
Sådan bruger jeg CRM i praksis
Med CRM tager jeg udgangspunkt i modtagerens forventning: hvorfor vedkommende modtager beskeden, hvilken værdi den giver, og hvor let vedkommende kan ændre sit valg. Jeg adskiller operationel kommunikation fra marketingkommunikation, segmenterer efter relation og adfærd og kontrollerer afsender, links, mobilvisning og det efterfølgende skridt før afsendelse.
Det skal du være opmærksom på
Pas på med åbningsmetrikken som det eneste bevis. Tekniske privatlivsbeskyttelser kan fordreje den, og et pænt tal fortæller os ikke, om beskeden hjalp en beslutning. CRM skal også have fungerende afmelding og en tydelig skelnen mellem nødvendig og salgsfremmende kommunikation.
Spørgsmål til beslutningstagning
- Hvorfor skal modtageren modtage denne besked lige nu?
- Har vi et velbegrundet formål og den korrekte type samtykke?
- Hvordan verificerer vi levering, respons og kommercielt bidrag?
- Hvad sker der, hvis der opstår en fejl, en afmelding eller en dataændring?