En bref : le CRM est une manière de gérer les relations clients, soutenue par des processus, des personnes et un système de données. Il doit conserver un historique partagé des contacts et aider à identifier la prochaine étape pertinente.
Comment j’utilise le CRM en pratique
Avec le CRM, je pars des attentes du destinataire : pourquoi il reçoit le message, quelle valeur celui-ci lui apportera et avec quelle facilité il peut modifier son choix. Je sépare la communication opérationnelle de la communication marketing, segmente selon la relation et le comportement et, avant l’envoi, je vérifie l’expéditeur, les liens, l’affichage mobile et l’étape suivante.
Points de vigilance
Méfiez-vous du taux d’ouverture comme seule preuve. Les protections techniques de la vie privée peuvent le fausser et un beau chiffre ne nous dit pas si le message a aidé à prendre une décision. Un CRM doit également proposer une désinscription fonctionnelle et distinguer clairement les communications nécessaires des communications promotionnelles.
Questions pour prendre une décision
- Pourquoi le destinataire devrait-il recevoir ce message maintenant ?
- Avons-nous un objectif justifié et le bon type de consentement ?
- Comment vérifierons-nous la délivrabilité, la réponse et la contribution commerciale ?
- Que se passe-t-il en cas d’erreur, de désinscription ou de modification des données ?