Kurz gesagt: CRM ist eine Methode zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, die durch Prozesse, Menschen und ein Datensystem unterstützt wird. Es sollte eine gemeinsame Kontakthistorie pflegen und dabei helfen, den nächsten relevanten Schritt zu erkennen.
Wie ich CRM in der Praxis verwende
Beim CRM beginne ich mit der Erwartung des Empfängers: warum er die Nachricht erhält, welchen Wert sie für ihn hat und wie einfach er seine Auswahl ändern kann. Ich trenne operative von Marketingkommunikation, segmentiere nach Beziehung und Verhalten und prüfe vor dem Versand Absender, Links, mobile Darstellung und den anschließenden Schritt.
Worauf Sie achten sollten
Verlassen Sie sich nicht auf die Öffnungsrate als einzigen Beleg. Technische Datenschutzmaßnahmen können sie verfälschen, und eine schöne Zahl sagt nicht aus, ob die Nachricht eine Entscheidung unterstützt hat. CRM muss außerdem eine funktionierende Abmeldung und eine klare Unterscheidung zwischen notwendiger und werblicher Kommunikation bieten.
Fragen für die Entscheidungsfindung
- Warum sollte der Empfänger diese Nachricht gerade jetzt erhalten?
- Haben wir einen begründeten Zweck und die richtige Art von Einwilligung?
- Wie überprüfen wir Zustellung, Reaktion und kommerziellen Beitrag?
- Was geschieht bei einem Fehler, einer Abmeldung oder einer Datenänderung?