Lyhyesti: CRM on asiakassuhteiden hallinnan tapa, jota tukevat prosessit, ihmiset ja tietojärjestelmä. Sen tulisi ylläpitää yhteistä yhteyshistoriaa ja auttaa tunnistamaan seuraava merkityksellinen vaihe.
Miten käytän CRM:ää käytännössä
CRM:ssä aloitan vastaanottajan odotuksesta: miksi hän saa viestin, mitä arvoa se tuo hänelle ja miten helposti hän voi muuttaa valintaansa. Erotan operatiivisen viestinnän markkinointiviestinnästä, segmentoin suhteen ja käyttäytymisen perusteella ja tarkistan ennen lähettämistä lähettäjän, linkit, mobiilinäkymän ja seuraavan vaiheen.
Mitä kannattaa varoa
Varo avausmittaria ainoana todisteena. Teknologiset yksityisyydensuojat voivat vääristää sitä, eikä hyvältä näyttävä luku kerro, auttoiko viesti päätöksessä. CRM:ssä on myös oltava toimiva tilauksen peruminen ja selkeä ero välttämättömän sekä myynninedistämiseen tähtäävän viestinnän välillä.
Päätöksenteon kysymykset
- Miksi vastaanottajan pitäisi saada tämä viesti juuri nyt?
- Onko meillä perusteltu tarkoitus ja oikeanlainen suostumus?
- Miten varmistamme toimituksen, reaktion ja kaupallisen vaikutuksen?
- Mitä tapahtuu virheen, tilauksen perumisen tai tietojen muutoksen yhteydessä?