W skrócie: CRM to sposób zarządzania relacjami z klientami, wspierany przez procesy, ludzi i system danych. Powinien utrzymywać wspólną historię kontaktów i pomagać wskazać kolejny istotny krok.
Jak wykorzystuję CRM w praktyce
W przypadku CRM zaczynam od oczekiwań odbiorcy: dlaczego otrzymuje wiadomość, jaką wartość mu przyniesie i jak łatwo może zmienić swój wybór. Oddzielam komunikację operacyjną od marketingowej, segmentuję odbiorców według relacji i zachowania, a przed wysyłką sprawdzam nadawcę, linki, widok mobilny oraz kolejny krok.
Na co uważać
Uważaj na wskaźnik otwarć jako jedyny dowód. Techniczne zabezpieczenia prywatności mogą go zniekształcać, a ładna liczba nie mówi, czy wiadomość pomogła w podjęciu decyzji. CRM musi również zapewniać działające wypisywanie się z komunikacji oraz jasne rozróżnienie między komunikacją niezbędną a promocyjną.
Pytania pomocne przy podejmowaniu decyzji
- Dlaczego odbiorca powinien otrzymać tę wiadomość właśnie teraz?
- Czy mamy uzasadniony cel i właściwy rodzaj zgody?
- Jak zweryfikujemy dostarczenie, reakcję i wkład w wynik komercyjny?
- Co się stanie w przypadku błędu, wypisania się lub zmiany danych?