Kort gezegd: CRM is een manier om klantrelaties te beheren, ondersteund door processen, mensen en een datasysteem. Het moet een gedeelde contactgeschiedenis bijhouden en helpen om de volgende relevante stap te bepalen.
Hoe ik CRM in de praktijk gebruik
Bij CRM begin ik met de verwachting van de ontvanger: waarom die persoon het bericht ontvangt, welke waarde het oplevert en hoe gemakkelijk diegene de keuze kan wijzigen. Ik scheid operationele communicatie van marketingcommunicatie, segmenteer op basis van relatie en gedrag en controleer vóór verzending de afzender, links, mobiele weergave en de vervolgstap.
Waar je op moet letten
Pas op dat je de open rate niet als enig bewijs gebruikt. Technische privacybescherming kan deze metric vertekenen en een mooi getal vertelt ons niet of het bericht een beslissing heeft geholpen. CRM moet ook goed werkende afmeldingen hebben en een duidelijk onderscheid maken tussen noodzakelijke en promotionele communicatie.
Vragen voor besluitvorming
- Waarom zou de ontvanger dit bericht juist nu moeten ontvangen?
- Hebben we een onderbouwd doel en het juiste type toestemming?
- Hoe controleren we de bezorging, reactie en commerciële bijdrage?
- Wat gebeurt er bij een fout, een afmelding of een wijziging van gegevens?