要約すると： CRMとは、プロセス、人材、データシステムによって支えられる顧客関係の管理方法です。共有された接点履歴を維持し、次に取るべき関連性の高い行動を特定する助けになるべきものです。
実務でのCRMの使い方
CRMでは、受け手の期待から始めます。なぜそのメッセージを受け取るのか、どのような価値があるのか、どれほど簡単に選択を変更できるのかを考えます。業務上のコミュニケーションとマーケティングコミュニケーションを分け、関係性と行動に基づいてセグメント化します。送信前には、送信者、リンク、モバイル表示、次の工程を確認します。
注意すべき点
開封指標だけを唯一の根拠にしないでください。技術的なプライバシー保護によって数値が歪むことがあり、見栄えのよい数字だけでは、メッセージが意思決定に役立ったか分かりません。CRMには、機能する配信停止の仕組みと、必要なコミュニケーションと販促コミュニケーションを明確に区別する仕組みも必要です。
意思決定のための質問
- なぜ受け手は今このメッセージを受け取る必要があるのですか？
- 根拠のある目的と、適切な種類の同意を得ていますか？
- 配信、反応、商業的な貢献をどのように検証しますか？
- エラー、配信停止、データ変更が発生した場合、何が起こりますか？