간단히 말하면: CRM은 프로세스, 사람과 데이터 시스템을 바탕으로 고객 관계를 관리하는 방식입니다. 공유된 연락처 이력을 유지하고 다음으로 적절한 단계를 파악하는 데 도움을 주어야 합니다.
실무에서 CRM을 사용하는 방법
CRM에서는 수신자의 기대에서 시작합니다. 왜 이 메시지를 받는지, 어떤 가치가 있는지, 선택을 얼마나 쉽게 변경할 수 있는지를 고려합니다. 운영 커뮤니케이션과 마케팅 커뮤니케이션을 구분하고 관계와 행동에 따라 세분화하며, 발송 전에 발신자, 링크, 모바일 표시와 후속 단계를 확인합니다.
주의해야 할 점
열람 지표를 유일한 증거로 사용하지 않도록 주의해야 합니다. 기술적 개인정보 보호 기능이 수치를 왜곡할 수 있으며, 보기 좋은 숫자만으로는 메시지가 의사결정에 도움이 되었는지 알 수 없습니다. CRM에는 정상적으로 작동하는 수신 거부 기능과 필수 커뮤니케이션과 홍보성 커뮤니케이션을 명확히 구분하는 기준도 있어야 합니다.
의사결정을 위한 질문
- 수신자가 지금 이 메시지를 받아야 하는 이유는 무엇입니까?
- 타당한 목적과 올바른 유형의 동의를 확보했습니까?
- 전달, 반응과 상업적 기여를 어떻게 검증합니까?
- 오류, 수신 거부 또는 데이터 변경이 발생하면 어떻게 됩니까?