Kort gezegd: Merkopbouw is langdurig werk om ervoor te zorgen dat mensen een merk herkennen, het met een bepaalde waarde associëren en een reden hebben om het te vertrouwen. Het ontstaat door het gecombineerde effect van het product, communicatie, verkoop en de ervaring na aankoop.
Hoe ik merkopbouw in de praktijk gebruik
Bij merkopbouw begin ik met de taak van de bezoeker, niet met het idee van de ontwerper. Ik doorloop de klantreis op een klein mobiel scherm, met een toetsenbord en via een trage verbinding en let vervolgens op waar iemand aarzelt of fouten maakt. Elke verandering moet een reden, een meetbaar signaal en de kleinst mogelijke interventie hebben, zodat de impact ervan kan worden vastgesteld.
Waar je op moet letten
De meest voorkomende fout is meerdere dingen tegelijk veranderen zonder nulmeting. Daarna is het onmogelijk vast te stellen of merkopbouw werkelijk heeft geholpen. Een statistiek alleen kan zonder observatie ook niet verklaren waarom mensen aarzelen of afhaken.
Vragen voor de beslissing
- Welke taak wil iemand op de pagina voltooien?
- Waar kan die persoon aarzelen, een fout maken of de context verliezen?
- Werkt de oplossing op mobiel, met een toetsenbord en via een traag netwerk?
- Welk signaal laat zien dat de verandering echt heeft geholpen?