W skrócie: Wizerunek marki to rzeczywisty obraz marki w umysłach ludzi. Firma może wpływać na niego poprzez tożsamość i doświadczenie, ale nie może po prostu sama go zadeklarować.
Jak wykorzystuję wizerunek marki w praktyce
Łączę wizerunek marki z konkretną sytuacją klienta. Komunikat, moment i następny krok powinny zależeć od tego, co dana osoba zrobiła i czego może rozsądnie oczekiwać od firmy. Porównuję zamierzoną tożsamość z dowodami z rozmów z klientami, sprzedaży, zachowań w wyszukiwarce i rzeczywistego doświadczenia.
Na co uważać
Marki nie tworzy samo twierdzenie. Dopracowana kampania może obiecywać pozycję, której nie potwierdzają oferta, obsługa ani dalszy kontakt. Nie traktuj atrakcyjnego modelu jako zamiennika dowodów; zapisz stan wyjściowy i sprawdź, czy zmiana wpływa na rozumienie marki i wybór klienta.
Pytania pomocne przy podejmowaniu decyzji
- Z czym klient faktycznie kojarzy markę?
- Które doświadczenie wzmacnia lub osłabia to skojarzenie?
- Jakie dowody odróżniają fakt od założenia?
- Kto odpowiada za następną zmianę i jej ocenę?